- "Срочно поставьте апдейт! У всех отделов висит старая версия" - "Так точно, капитан!" Команда выкатывает релиз - тикет зеленый, SLA соблюден - "Вы издеваетесь? Отчет о текучести все так же не формируется" - "Какой еще отчет?"
Мы привыкли радоваться пятеркам в сервис‑деске. Но зрелая команда смотрит прежде всего на все оценки ниже максимума. Именно там скрыты реальные инсайты для улучшения сервиса. Сегодня на обзоре Уровень удовлетворенности пользователей и Обратная связь по департаментам
🎯 Продолжаем обзор метрик еженедельного сервис-ревью На повестке сегодня - две ключевые метрики:
## 💭 Однажды в сервис-деск: 9 утра, поступает заявка. Фактическое решение - займет 5 минут. А в SLA написано 8 часов. 🛑 Что делает команда? "Да подождет. У нас SLA - 8 часов".
Продолжаем разговор про сервис. Сегодняшняя тема - SLA (Service Level Agreement), договорное обязательство: 🤝 Каждый запрос обрабатывается в установленный, заранее согласованный срок. Если заявка обрабатывается дольше - она фиксируется как просроченная.
По пятницам мы не подводим итоги недели - в этот день сервис-деск работает на полную, закрывая все срочные задачи перед выходными. А вот в понедельник начинаем неделю с полноценного сервис-ревью, чтобы видеть общую картину и принимать решения на основании данных.
Проекты 1С часто живут годами и включают несколько конфигураций с тесными связями между модулями. Изменение одного механизма может влиять на работу в другом месте - и неожиданно станет проблемой в проде. Часто доработки делают внешние подрядчики. Тестирование - вручную, и только в зоне изменений. О побочных эффектах узнаем по всплескам инцидентов в сервис-деск. Даже если бы команда решилась проvводить полное ручное тестирование при каждом изменении, бюджеты и сроки взлетели бы в разы - динамика изменений раздула бы ресурсы до неприемлемых величин. ❗ Это не вина разработчиков - это сломанная система.
Потому что метрик нет. Никто не думал о них в момент запуска. А зря.
Когда звучат фразы вроде "все тормозит" или "ничего не работает", важно, чтобы у нас были инструменты, которые позволяют отличать восприятие от реальной ситуации.
