💡 В ИТ уже все придумали

Мне приходится немало взаимодействовать с поставщиками ИТ-сервисов. И часто слышу одни и те же фразы: “мы не знали, как у вас все устроено”, “мы только подключились, не знаем ваши процессы”. Формально это звучит как оправдание. По факту - признание в том, что базовые принципы ИТ-управления игнорируются. Отрасль уже нашла ответы на большинство вопросов организации работы ИТ-сервиса. Эти подходы описаны, многократно проверены на практике и общедоступны.

📏 Используйте существующие стандарты

ITIL и COBIT десятилетиями помогают компаниям выстраивать управление ИТ-услугами. 1С, взяв за основу ITIL, разработала ТКС - технологию корпоративного сопровождения. Это доступные своды рекомендаций по управлению сервисом.
Разница между инцидентом, сервисным запросом, изменением и проблемой - не прихоть конкретного CIO, а базовая логика сервиса. Поэтому фраза “мы не знаем ваши процессы” переводится как “мы не знаем принципы управления услугами”. Проблема здесь не в уникальности компании. Проблема - в незнании базы.

🎯 Работайте ради ценности

ITIL помимо процессов отвечает на вопрос, ради чего мы все это делаем. Ключевой компонент фреймворка - это система ценности услуг (Service Value System), общая модель того, как из потребностей и возможностей создается ценность.
И здесь же дается объяснение, что такое ценность: ответ на наш любимый вопрос “чтобы что” - выгода, полезность, значимость чего-либо для заинтересованных сторон. Мы действуем не потому что нас попросили, не потому что нам приказали, не потому что в регламенте написано. Наша деятельность - это непрерывный процесс создания ценности. Без понимания этого принципа мы обречены бесконечно делать “что-то” ради процесса, а не ради результата.

🤝 Приносите практики вместо отговорок

От поставщика ИТ-сервисов я ожидаю не вопроса “объясните, как у вас принято”, а позиции: “мы работаем по отраслевым стандартам и готовы предложить лучшие практики”. Он может не знать деталей оргструктуры, но обязан понимать, процесс управления услугами. Зачем прятаться за фразой “это не в нашей зоне ответственности”? Это не приносит ценности, не помогает клиенту, зато снижает доверие к поставщику и выставляет его в виде дополнительного ограничения. Если вы видите свою ценность в том, что “обслуживаете сервера” и “закрываете тикеты”, вы застряли на уровне начинающего сисадмина. Бизнесу важна предсказуемость, скорость, надежность. Сервис должен выстраиваться вокруг этих результатов, а не вокруг списка рутинных операций.

✅ Вывод прост

ИТ-управление - не область, где каждая компания должна изобретать свой велосипед. Фреймворки уже сформировали фундамент, на котором можно строить собственную специфику. И если поставщик их знает и умеет применять на практике, он перестает быть просто исполнителем задач и становится партнером.
Мы в ИТ не существуем ради процессов. Мы существуем ради ценности. И требовать этого от себя и партнеров - обязанность любого ИТ-руководителя.