🔧 Инциденты в 1С: плейбук без суеты

При инцидентах критично важно как можно быстрее восстановить сервис. При неопределенности команда теряет время, а пользователи ждут. “Само прошло” или “не воспроизводится”, это признак низкого уровня зрелости и отсутствия понятного процесса.

🎯 Цель

Максимально быстро восстановить работу - главная цель. Поиск корневой причины может занять больше времени, но сервис должен заработать как можно раньше. Ключевой вопрос при оценке статуса инцидента - пользователь спасен?

⚖️ Приоритизация

• Сколько пользователей или процессов затронуто?
• Насколько критично время решения для бизнеса?
  Если прод упал для тысячи пользователей - немедленная эскалация и привлечение всех доступных ресурсов. Если косметическая ошибка у одного пользователя - разбор в спокойном режиме.

🌡️ Первичная диагностика

Минимум данных: когда и где случилось, что делал пользователь, разовая ли проблема, сколько затронуто, были ли изменения. Проверяем базу знаний, журналы, логи, доступность серверов и обменов. Если быстрого решения нет или пошли дубли обращений - эскалируем.

🛠️ Восстановление сервиса

• Workaround: перезапуск сервиса/кластера, переключение на резерв, альтернативный сценарий, откат релиза. Обязательно зафиксировать, что применен обход.
• Постоянное решение: после восстановления устраняем корень.

🔎 Расследование (RCA)

После восстановления - ищем причину. Методика “5 почему” помогает докопаться до истины, а не остановиться на симптоме. Ошибка формы - обращение к несуществующему элементу - опечатка - тест не отловил - нет регламента тестирования. Вывод: меняем регламент.

⚡ Быстрая диагностика

• Журнал регистрации: ошибки за последние часы.
• Нагрузки CPU/RAM/Disk на серверах 1С и СУБД.
• Блокировки в СУБД.
• Логи обменов и очереди.
• Технологический журнал 1С.

✅ Закрытие

Пользователь подтвердил решение, решение и обход задокументированы, база знаний обновлена, тикет закрыт, меры для недопущения повторов приняты.

🚫 Типичные ошибки

“Само прошло”, “не воспроизводится” - добавьте логирование.
Ищем корень до восстановления - сначала спасти, потом разбираться.
Нет классификации - реагируем одинаково на все.
Обвиняем пользователя - если можно ошибиться, это проблема системы.

📈 Модель зрелости

1. Реактивный: хаос, знаний нет, инциденты повторяются.
2. Управляемый: регистрация, SLA, база знаний.
3. Проактивный: мониторинг, регулярные RCA.
4. Оптимизирующий: MTTR/SLA, автоматизация типовых решений, PDCA.
5. Предиктивный: AIOps, авто-классификация, превенция.

📝 Чек-лист

• Инцидент зарегистрирован.
• Присвоен приоритет (Impact x Urgency).
• Сервис быстро восстановлен через workaround.
• RCA оформлен, корень подтвержден фактами.
• Постоянный фикс внедрен и проверен.
• Знания обновлены, тикет закрыт с подтверждением пользователя.
  Профессиональная поддержка - это не отсутствие сбоев, а быстрый restore, факты из логов и регулярные улучшения по итогам каждого инцидента.