🔎 Инцидент, запрос на обслуживание, изменение - где границы и как не путать

Четкие границы между инцидентом, запросом на обслуживание и запросом на изменение - это скорость и предсказуемость. Далее - простой детектор и чек-листы для бизнес-приложений.

🧠 Что есть что

Инцидент - неплановое прерывание сервиса или ухудшение качества. Цель - быстро вернуть норму.
Запрос на обслуживание - формальная просьба пользователя о предоставлении стандартного сервиса/доступа/информации/операции в бизнес-приложении. Не меняет конфигурацию сервиса, выполняется по заранее описанной процедуре, часто автоматизируется и не требует отдельного согласования.
Запрос на изменение - добавление, модификация или удаление элементов сервиса, инфраструктуры или кода, способное повлиять на сервис. Требует оценки риска и авторизации и планирования.

🧭 Быстрый детектор границ

Есть деградация или простой - инцидент. Ищем обход, откат, перезапуск.
Ничего не сломано, нужна операция в бизнес-приложении: доступ, отчет, выгрузка, консультация - запрос на обслуживание.
Нужно изменить конфигурацию/код/инфраструктуру - запрос на изменение.

🔍 Запрос на обслуживание и изменение - простые проверки

Меняется ли состояние рабочей среды (конфигурация, код, интеграции)? Да - это запрос на изменение. Нет - запрос на обслуживание.
Можно ли автоматизировать выполнение без влияния на сервис? Это запрос на обслуживание.
Требуется тестирование/окно внедрения/план отката? Да - запрос на изменение.

🧩 Примеры в 1С

Не проводят документы в 1С из-за блокировок - инцидент. Цель - восстановить работу, при необходимости откатить релиз.
Создать пользователя 1С и выдать доступ к отчетам - запрос на обслуживание. Без комитета по изменениям.
Обновление конфигурации по требованиям регулятора - запрос на изменение. Оценка риска, окно, откат, уведомления.
Новый обмен 1С - Bitrix24 или смена схемы сообщений - запрос на изменение. Планирование, тестирование, откат.
Разовая выгрузка данных или подготовка отчета без изменений кода - запрос на обслуживание.
Изменился адрес вебхука CRM, обмены перестали приходить - инцидент. Быстрые правки, восстановление.

🚫 Антипаттерны

Регистрируем инцидент как запрос на обслуживание - теряем скорость реакции и увеличиваем среднее время восстановления.
Ведем стандартный запрос на обслуживание через изменения - тормозим поток.
Подменяем запрос на изменение запросом на обслуживание (“просто попросили настроить”) - копим неучтенные риски.

✅ Зачем это разделение

Разделение потоков убирает конкуренцию задач: срочные сбои не вытесняются рутинными просьбами, запросы по каталогу исполняются быстрее за счет стандартизации и автоматизации. Изменения планируются, детально прорабатываются, проходят оценку риска и план отката - меньше сбоев. Четкая классификация дает честные метрики и предсказуемые сроки - легче защищать бюджет и управлять приоритетами.