🧠 RCA в сервис-деске: от самообороны к партнерству

Один из типичных паттернов техподдержки - защитная реакция. Пользователь жалуется на ошибку, а сервис-деск отвечает в оборонительном тоне:

• “Система работает корректно”
• “Вы сами ошиблись”
• “Такое поведение задокументировано”
  Кажется, мы защищаем себя. На самом деле - подрываем доверие.
  💡 Сервис-деск нужен пользователям, а не системе.
  Когда пользователь открывает отчет и не видит нужную сумму, ему не поможет информация о регистрах, по которым считаются обороты. Он видит проблему - и ожидает решение.

🎯 Когнитивная ловушка

• Формально мы выполнили SLA - дали ответ.
• Фактически мы ничего не решили - только заглушили жалобу аргументами.
• Каждое “система работает правильно” приводит к падению доверия и росту “тихого негатива”.

🔍 Где проходит черта

• Формальность: закрыть тикет текстом “так работает”.
• Партнерство: спросить себя “а почему?”, копнуть глубже и дойти до корня.
• Почему в регистре нет нужной суммы?
• Почему регистратор не сделал движений?
• Как сделать так, чтобы сумма появилась?

💡 Вывод

Сервис-деск, который защищает пользователя, выигрывает доверие.
Сервис-деск, который защищает систему, проигрывает все.
Разница между “мы ответили” и “мы решили” - это признак зрелости и ценности в глазах бизнеса.