📊 5 шагов к сильному сервис-деску: наш опыт самооценки и роста

Быстрое обслуживание без системности редко бывает устойчивым. Мы честно оценили, где мы находимся сейчас и в какие стороны стоит расти. Для этого разработали компактный опросник на базе ITIL 4 и теперь делимся опытом, как это можно сделать в любой команде.

⚙️ Экспресс-оценка: что и как мы делаем

1️⃣ Определяем практики. Берем восемь ключевых практик, которые формируют пользовательский опыт и качество поддержки:

• Service Desk
• Incident Management
• Service Request Management
• Problem Management
• Knowledge Management
• Service Level Management
• Service Catalogue Management
• Continual Improvement
  2️⃣ Выделяем факторы успеха (PSF). Для каждой практики формулируем три критических фактора успеха (Practice Success Factors, PSF), которые влияют на эффективность процесса.
  3️⃣ Ставим оценки. Оцениваем каждый PSF по шкале 1-5:
  1 - Initial: процессы ad-hoc, все зависит от отдельных людей.
  2 - Repeatable: есть базовые процедуры, но контроль слабый.
  3 - Defined: процессы документированы и стандартизированы.
  4 - Managed: показатели измеряются, решения принимаются на основе данных.
  5 - Optimizing: процессы постоянно улучшаются и автоматизируются.
  4️⃣ Фиксируем уровень способности (Capability Level). Для каждой практики определяем минимальный достигнутый уровень: чтобы перейти выше, должны быть выполнены все критерии текущего и нижележащих уровней. Если какой-то критерий не выполнен - остаемся на предыдущем уровне.
  5️⃣ Формируем план действий. Четко видим зоны роста и описываем инициативы, которые помогут их закрыть.

💡 Зачем это нужно

• Получаем ясные приоритеты: оценка показывает, куда направить усилия и инвестиции в первую очередь.
• Становится проще объяснять менеджменту и команде, почему именно эти изменения важны.
• Прогресс можно измерять в динамике - это мотивирует команду и дает основу для публичных успехов.

👇 Если хотите получить наш опросник - напишите об этом в комментарии, я отправлю его вам в личку.