📊 Что такое SLA и почему это важно

Продолжаем разговор про сервис. Сегодняшняя тема - SLA (Service Level Agreement), договорное обязательство:
🤝 Каждый запрос обрабатывается в установленный, заранее согласованный срок.
Если заявка обрабатывается дольше - она фиксируется как просроченная.

🛡️ Почему SLA важен для всех сторон

✔️ Для заявителей (пользователей, заказчиков):

Четкое понимание, когда будет предоставлено решение, без лишних уточняющих звонков и писем.
SLA создает уверенность и прогнозируемость обслуживания.
✔️ Для исполнителей (IT-команды, подрядчиков):
SLA задает приоритеты и прозрачные рамки работы.
Помогает организовать процессы так, чтобы запросы обрабатывались именно в оговоренные сроки.
Показывает руководству и бизнесу, что команда работает стабильно и соблюдает договоренные обязательства.

📌 В итоге SLA - это баланс интересов: клиент получает гарантии качества, команда - четкие ориентиры и подтверждение своей эффективности.

📅 Зачем разбираем SLA каждую неделю

Оперативный контроль: выявляем каждую просроченную заявку, анализируем причины и устраняем их, чтобы это не стало системой, а команда быстро адаптировалась и исключала повторные нарушения.
Контроль годового SLA: именно по годовому показателю подводятся общие итоги выполнения обязательств.

⚠️ Когда действуют санкции

В SLA прописан допустимый буфер: несколько просрочек могут пройти без последствий.
После превышения лимита начинают действовать санкции: штрафы, снижение KPI или другие договорные меры.

💡 На что обращать внимание при работе с SLA

Прозрачные, легко измеряемые метрики (например, время обработки запроса в установленный срок).
Регулярный пересмотр SLA и процессов, чтобы цели всегда соответствовали задачам бизнеса.
Остановка таймера, когда требуется ожидание информации от пользователя.
Автоматические уведомления при риске нарушения SLA.
Четко прописанные пороги санкций, чтобы избежать спорных ситуаций.

✅ Итог

SLA - это не просто цифра:
✔️ Гарантия для бизнеса: заявки обрабатываются в согласованный срок
✔️ Четкие правила для команды: приоритеты, зоны ответственности, прозрачность работы
✔️ Инструмент управления качеством: помогает минимизировать риски и строить зрелую ИТ-сервисную модель

🔜 На очереди динамика поступления заявок.