⏳ Среднее время решения - от быстрого реагирования к быстрому результату.

🎯 Почему и зачем

После первичного отклика начинается главное ожидание - когда проблема уйдет. Чем короче этот промежуток, тем меньше тревоги у пользователя.
Незакрытое обращение заставляет людей “держать в голове” проблему и периодически спрашивать о статусе - лишний шум для команды.
Быстрое решение возвращает сотрудников к работе и избавляет от соблазна эскалации и поиска обходных путей через личные сообщения и чаты.
Среднее время решения делает видимым узкое место процесса и показывает, где автоматизация или новые скрипты дадут наибольший эффект.
Системное снижение показателя прямо превращается в экономию человеко‑часов и рост удовлетворенности.

🔍 Как мы смотрим на метрику

Разбивка и динамика

Как и в случае с временем реакции, на графиках мы разбиваем заявки по типам и по услугам.
Контрольная линия для решения 4 часа - все, что дольше, автоматически считается поводом для разбора.
В динамике с начала года смотрим доли решенных заявок в разбивке < 30 минут, до 1 часа, до 4 часов и все что больше.

Визуализация

Столбчатая диаграмма среднего времени решения за неделю - разбиваем по услугам и типам заявок, видно какие системы тянут показатель вверх.
Линейный график среднего времени решения в динамики с начала года показывает, как время решения ведет себя неделю к неделе: всплески моментально заметны.
Столбчатая диаграмма с количеством решенных задач за неделю - разбиваем по услугам, видно колько заявок закрыто каждой командой и где нагрузка выше.
Столбчатая диаграмма с распределением по временным промежуткам - показывает динамику изменения времени решения.

🛠 Как работаем с решениями дольше 4 часов

1️⃣ Каждую неделю формируем короткий список таких заявок и отвечаем на два вопроса:

Почему так долго?
Не было готового скрипта для оператора;
Инструкция в базе знаний отсутствует или устарела;
Процесс содержит лишние шаги;
Зависели от внешнего подрядчика;
Форс‑мажор или пиковая нагрузка.

2️⃣ Что изменить, чтобы не повторять заминку?

Написать или обновить скрипт/инструкцию?
Автоматизировать ручной шаг?
Пересмотреть SLA с подрядчиком?
Задокументировать “известную проблему” и инициировать изменение системы?

3️⃣ Можем внедрить изменение?

При возможности внедряем изменение.

💡 Итог

Средним временем решения управлять сложнее, чем скоростью первой реакции: здесь замешаны регламенты, скрипты и интеграции. Но именно поэтому метрику нужно измерять - управляем только тем, что видим.
За прошлый год, введя регулярный разбор “длинных” заявок и прицельные улучшения, мы сократили среднее время решения в три раза.
Одна агрегированная цифра в отчете - лишь отправная точка; дробите показатель, визуализируйте тренд и превращайте каждую аномалию в конкретное действие - тогда метрика станет реальным инструментом эффективности.

🫵 А как у вас? Отслеживаете, сколько реальных часов уходит на закрытие задач? Что помогло ускориться?