🔥 Пятничное: Обновим HR‑систему? А если на самом деле нужен отчет, которого там нет?
- “Срочно поставьте апдейт! У всех отделов висит старая версия”
- “Так точно, капитан!”
Команда выкатывает релиз - тикет зеленый, SLA соблюден - “Вы издеваетесь? Отчет о текучести все так же не формируется”
- “Какой еще отчет?”
Мы сделали задачу, но не решили проблему - тот самый парадокс “5 минут против 8 часов”.
🚩 Почему “сделать, как просят” = потерять время
1️⃣ Пользователь описывает средство, а не цель: считает, что обновление магически все починит, а нужна всего лишь новая форма отчетности.
2️⃣ У него нет необходимых компетенций: выбирает самый очевидный костыль.
3️⃣ Мы измеряем исполнение, а не эффект: заявка закрыта - график зеленый, ценность для бизнеса красная.
🛠️ Роль сервис‑деска - устранять боль, а не ставить галочки
Сервис‑деск существует, чтобы решать боль. Пользователь может не уметь формулировать задачу - специалисты переводят “как?” в “зачем?” и только потом выбирают инструмент. Регулярные сервис‑ревью показывают, где тикет решен, а проблема еще жива.
🔍 Как выяснить потребность без допроса “чтобы что?”
- “В релизе появился модуль “Начисления”. Он решит задачу?” - “Нет, нужен отчет по отпускам”.
- “В ченджлоге исправлена ошибка совмещений. Ее ждете?” - “Нет, нужен фикс задвоения данных”.
- “После апдейта меняется интерфейс отчетов. Это то, что нужно?” - “Интерфейс ок, но нужен экспорт в ГосРосСельХозСтрахВозПароВоз😲”.
Каждый вопрос - мягкий детектор реальной цели.
📉 Почему одни метрики не спасут
- Зеленый SLA ≠ высокая лояльность: “CEO доволен графиками, пока HR не взорвется под Новый год”.
- Молчание ≠ согласие: “да кто эти отчеты смотрит”.
- eNPS - запоздалый рентген: “SLA 99 %, eNPS -23”.
💬 Что думаете?
- Сразу делать, что попросили: “Мне сказали - я сделал. Мое дело маленькое”.
- Всегда уточнять: “Эти пользователи вообще ничего не понимают. Вечно от них одни проблемы”.
- Сначала подумать: “Запускаем процесс согласования. Через неделю проведем общее собрание”.