📝 Поступившие и решенные заявки

🎯 Продолжаем обзор метрик еженедельного сервис-ревью
На повестке сегодня - две ключевые метрики:

📥 Поступившие заявки

Количество новых обращений за неделю показывает:

Нагрузку на команду
Уровень цифровизации процессов
Эффективность каналов самообслуживания

💡 Почему здесь цифровизация и самообслуживание?

Чем выше цифровизация процессов и лучше работают каналы самообслуживания, тем меньше пользователей вынуждены обращаться в сервис-деск по простым вопросам:

Если доступ можно получить через автоматизированный портал, не нужно создавать заявку.
Если есть актуальная база знаний, снижается поток однотипных вопросов вроде “Где найти форму?” или “Как сформировать отчет?”.

🔻 Итог:

Меньше рутинных заявок
Выше удовлетворенность пользователей (они получают ответ сразу, без ожидания)
Команда освобождается для решения инцидентов и задач, которые действительно требуют инженерного участия
⚠️ Однако при запуске новых цифровых сервисов поток заявок может временно вырасти, пока пользователи привыкают к изменениям и осваивают новые инструменты.

✅ Решенные заявки

Метрика решенных заявок показывает:

Фактическую производительность команды
Баланс между входящими и закрытыми задачами

💡 Что здесь важно для нас?

В основном заявки закрываются в срок, в рамках SLA.
Накопление возможно только по отложенным задачам, но их влияние на общую картину обычно незначительно.

📊 Как мы это анализируем?

Мы формируем отдельные графики:

Поступившие и решенные заявки с начала года
В разрезе услуг и типов заявок (запросы на обслуживание и инциденты)
Аналогичные графики за прошлый год, чтобы выявлять сезонность, корреляции и прогнозировать нагрузку

🔎 Зачем это нужно?

✔️ Прозрачность: все участники видят реальную картину
✔️ Оценка результатов цифровизации и эффективности самообслуживания
✔️ Формирование базы для диалога с бизнесом на языке фактов, а не ощущений
✔️ Отслеживание динамики для принятия решений по ресурсам и приоритетам