⏱ Время реакции - первый показатель доверия к ИТ‑сервису

🎯 Почему важно
Первая минута после заявки формирует ощущение “меня услышали”.
Каждое повторное “вы получили?” бьет по доверию и создает лишний шум в канале поддержки.

Быстрая отбивка показывает, что сервис‑деск - самый короткий путь к решению: когда ответ приходит за минуты, пользователи не пытаются обходить процесс через личные обращения к менеджерам или неформальные чаты.
Кроме того, высокая скорость первой реакции напрямую влияет на удовлетворенность пользователей и снижает потери рабочего времени компании, когда люди не отвлекаются на повторные уточнения и ожидания.

📊 Как анализируем

Разбивка по услугам

• За каждой услугой могут стоять отдельные исполнители и разные группы пользователей. Такая разбивка помогает понять, кто отвечает за обработку, где заявки “застревают”, как быстро берутся в работу и как различаются потребности пользователей между услугами.
• У каждой команды свои процессы и инструменты; разбивка позволяет увидеть, где внутренние ритуалы замедляют старт работы.

Разбивка по типам заявок

• Инциденты, запросы на обслуживание и изменения имеют разные SLA. Смешивание скрывает реальные риски по срочным задачам.
• Мы берем заявку в работу сразу; при нехватке деталей оперативно запрашиваем их у пользователя - первая реакция не задерживается.

Динамика с начала года

• Еженедельно отслеживаем на графиках, как меняется доля заявок с реакцией <5 мин и  >30 мин.
• Сдвиг распределения отражает улучшения. Настройки дашбордов, уведомления, повышенное внимание к скорости реакции.
• Отмечаем пики (праздники, массовые инциденты) и фиксируем корректирующие действия - менеджмент видит, что “провалы” - исключения, а не новая норма.

Визуализация

• Круговая диаграмма - срез за текущую неделю; распределяет заявки по диапазонам времени реакции (< 5 мин, 5-10 мин, 10-30 мин, > 30 мин).
• Столбчатая диаграмма - динамика с начала года по неделям; наглядно показывает, как растет “зеленая” зона и сужается “красная”. Менеджмент быстро считывает тренд без необходимости вчитываться в цифры.

🔎 Детальный разбор заявок > 30 минут

• Каждую неделю формируем список всех заявок, где первая реакция заняла более 30 минут.
• Для каждой записи фиксируем услугу, момент создания, причину задержки и ответственного за исправление.
• Главное - быстро найти первопричину и оценить, насколько реально ее устранить: уведомления можно настроить, фильтры на дашборде поправить, а если оператор не жмет “взять в работу”, нужна адресная работа с человеком и KPI, а не техническая правка.
• Итоги разбора оцениваем на возможность изменений в процессе и, где это реально, запускаем внедрение. Так метрика становится инструментом реальных улучшений, понятным менеджменту.

💡 Итог

Одна усредненная цифра удобна для отчета, но бессильна для изменений.
Разбейте метрику, чтобы увидеть настоящие проблемы и превратить их в конкретные действия.
Продемонстрируйте “зеленые” графики менеджменту и пользователям - это наглядное доказательство, что сервис‑деск действительно работает и повышает удовлетворенность, снижая потери времени компании.