🧠 Понедельничная привычка: сервис-ревью как старт недели
По пятницам мы не подводим итоги недели - в этот день сервис-деск работает на полную, закрывая все срочные задачи перед выходными.
А вот в понедельник начинаем неделю с полноценного сервис-ревью, чтобы видеть общую картину и принимать решения на основании данных.
💡 Что включает наше сервис-ревью?
1️⃣ Уровень SLA за неделю и с начала года
- Анализ просроченных заявок
- Причины задержек и решения для соблюдения сроков
2️⃣ Поступившие заявки за неделю - Графики по услугам и типам (инциденты, запросы на обслуживание)
- Всплески, аномалии и сравнение с прошлым годом для прогнозирования загрузки
3️⃣ Решенные задачи за неделю - Динамика по услугам и типам заявок
4️⃣ Уровень удовлетворенности пользователей - Количество оцененных заявок и разбивка по оценкам
- Все отзывы ниже 5 баллов разбираются индивидуально, чтобы улучшать сервис и стремиться к максимальной оценке
5️⃣ Обратная связь по департаментам - Кто чаще всего оценивает нашу работу
- Кто не дает обратной связи вообще
6️⃣ Время реакции - Разбивка по услугам и типам
- Динамика за год и детальный разбор всех случаев с реакцией >30 минут
7️⃣ Среднее время решения - Графики по услугам и типам
- Анализ всех решений >4 часов для выявления потребности в скриптах для операторов, инструкциях или изменении процессов
8️⃣ Реализованные изменения за неделю - Какие запросы на изменения реализованы
- Ожидаемая польза, ссылки на инструкции - база для анонсов и демонстрации ценности для бизнеса
9️⃣ Все инциденты за неделю - Каждый инцидент имеет отчет о корневых причинах и действиях для недопущения повторений
🔟 Рефлексия - Что получилось хорошо
- Где наши точки роста
🎯 Почему это важно?
Такие обзоры позволяют команде:
✅ Видеть слабые места
✅ Закреплять успехи
✅ Учиться и развиваться
✅ Строить сервис, которому доверяют
🔭 Астрологи объявили июль месяцем сервис-деска.
Постов на эту тему станет больше - про метрики, ритуалы и то, зачем вообще за всем этим следить.